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En la industria de los centros de contacto, es seguro decir que el revuelo inicial en torno a la IA rápidamente se convirtió en un zumbido constante. Hoy en día, las organizaciones de todo el mundo están cambiando sus actitudes, estrategias y decisiones de inversión, de ver la IA como un juguete nuevo y brillante a un área en la que quieren ver beneficios tangibles.
Pero ¿cómo se aplica esto en la práctica? Para muchos centros de llamadasEl impacto significativo de la IA está actualmente presente detrás de escena en una variedad de funciones, desde mejorar la productividad hasta mejorar la precisión. Planificación Y pronósticos para monitorear el desempeño del cliente o predecir su comportamiento. Cualesquiera que sean las prioridades establecidas, al implementar la IA para mejorar las capacidades y la vida laboral de los agentes y líderes, los clientes también ven beneficios a través de mejores interacciones y resultados.
Pero hay algunas preocupaciones que van en contra de este entusiasmo generalizado. En primer lugar, es necesario darse cuenta de que los directivos están preocupados por el impacto de la inteligencia artificial en la salud mental y las necesidades de formación de los clientes. Además, si bien el papel actual de la IA es principalmente el de un compañero de apoyo más que el de un ladrón de empleos, existe una gran incertidumbre sobre lo que deparará el futuro. A mediano y largo plazo, la integración exitosa de la IA en el panorama de los centros de contacto requerirá que las organizaciones formulen un plan de negocios sólido para abordar estos desafíos y garantizar el éxito.
Evangelista de producto en Calabrio.
El colmo de las expectativas exageradas
Como sabe cualquiera que trabaje en la industria de los centros de contacto, actualmente hay un elefante generado por máquinas en la sala: ¿Cómo afectará la IA al papel de los agentes en los centros de contacto de todo el mundo?
Según Gartner, por ejemplo, la IA está “actualmente en la cima de expectativas exageradas”, pero para 2025, “el 80% de las organizaciones de atención y soporte al cliente aplicarán tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la experiencia del cliente”. productividad También predicen que para 2026, la IA reducirá los costos laborales en los centros de llamadas en 80 mil millones de dólares.
En otros lugares, la investigación de la industria ha arrojado más luz sobre las tendencias emergentes. Cuando se les preguntó cómo la IA ayudará a la fuerza laboral de los centros de contacto del futuro, una cuarta parte de los encuestados dijo que aumentar la productividad de los agentes y gerentes estaba entre sus tres respuestas principales. A esto le sigue de cerca mejorar la previsión y la programación, medir y comprender la productividad del centro de contacto, predecir las acciones y comportamientos de los clientes y proporcionar robot de chat Servicio al Cliente.
Sin embargo, hablar directamente con los profesionales revela rápidamente un vínculo común, ya que muchos creen que la IA reemplazará puestos de trabajo o al menos desempeñará un papel clave en el apoyo a los agentes y la gestión para que puedan centrarse en tareas más complejas.
Ésta parece una perspectiva razonable. Los ejemplos de uso de IA en una función de aumento de centros de llamadas ya son comunes. Por ejemplo, la tecnología se puede utilizar para manejar consultas simples a través de canales de autoservicio, lo que permite a las organizaciones reorientar los recursos de los agentes en tareas más complejas que requieren experiencia humana.
El problema es que la IA todavía está lejos de convertirse en una tecnología “plug and play”. Muchos clientes se acostumbrarán a dedicar su tiempo a lidiar con los errores cometidos por la generación actual de robots o a tomar el control de las interacciones con los clientes cuando alcancen sus límites. Sin una mejora significativa en el desempeño, es probable que la implementación de la IA sea poco sistemática, especialmente si los problemas de desempeño dañan la confianza de los líderes en la tecnología.
Aprovechando el potencial de la inteligencia artificial
La pregunta obvia que cabe plantearse en este punto es ¿qué pueden hacer las organizaciones para garantizar que su estrategia de IA alcance el claro potencial de mejora?
El punto de partida ideal es garantizar que los agentes tengan una visibilidad completa de todo el recorrido del cliente, incluidas todas las interacciones con los bots. Esto ayudará a garantizar que puedan analizar toda la información relevante cuando tomen el control de una conversación. Si bien esto puede parecer un requisito obvio, muchos centros de contacto no cuentan actualmente con esta capacidad y los agentes deben trabajar con una imagen incompleta del recorrido del cliente. En algunas situaciones, es posible que los agentes necesiten pedir a los clientes que repitan la información que ya han proporcionado, lo que no es ideal para ambas partes de la conversación.
Sin embargo, con una visibilidad total de la conversación, los centros de contacto están en una posición mucho mejor para aprovechar los beneficios de tecnologías como el chat. Analítica Monitorear y mejorar el rendimiento y la calidad de los robots de inteligencia artificial. También garantiza que los equipos que administran la experiencia del robot de IA puedan reemplazar las conjeturas con información basada en datos para tomar mejores decisiones al revisar y responder al rendimiento de la conversación.
Una vez establecidas estas bases, las organizaciones tienen una variedad de opciones con respecto a la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial. Hoy en día, muchas organizaciones consideran que un punto de partida obvio es utilizarlo para manejar mejor las interacciones rutinarias con los clientes que a menudo ocurren a gran escala. En este contexto, sólo las consultas más complejas se derivan a agentes humanos en un proceso que no sólo mejora la productividad del centro de contacto sino que también reduce los tiempos de espera de las llamadas de los clientes.
Lo crucial aquí es que no se trata sólo de agregar una herramienta de inteligencia artificial. Adoptar esta nueva tecnología funciona mejor cuando los usuarios consideran cuidadosamente cómo integrar la IA con los procesos existentes. El objetivo debe ser mejorar la eficiencia sin interrumpir el flujo de trabajo y debe incluir mecanismos que permitan realizar mejoras a la luz de la experiencia del mundo real y los comentarios de los clientes.
El toque humano
A pesar del potencial de la IA para actuar como catalizador del cambio en los entornos de los centros de contacto, las habilidades humanas, la experiencia y su capacidad de empatizar siguen siendo el núcleo de cualquier estrategia exitosa. A la luz de estas consideraciones, los líderes deben darse cuenta de que sus equipos necesitarán capacitación y apoyo para comprender cómo funcionan las tecnologías de IA, su función operativa y cómo ellos, como profesionales de los centros de contacto, pueden influir en su desarrollo dentro de la organización.
A medida que el ritmo de la innovación en IA continúa acelerándose, resulta cada vez más claro que ignorar los cambios que la tecnología ya está provocando no es una opción viable. Dado que muchas organizaciones utilizan capacidades de servicio al cliente como parte de sus mensajes, los centros de contacto que no consideran cómo la IA puede mejorar sus operaciones corren un riesgo real de quedarse atrás. Pero, guiadas por estas ideas, las organizaciones tienen buenas posibilidades de lograr una situación en la que todos ganen, donde la eficiencia del centro de contacto y los resultados para los clientes mejoren simultáneamente.
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