- Los servicios de asistencia técnica de TI deben evolucionar o enfrentarse a la extinción en la era de la inteligencia artificial
- Se espera que tanto la inteligencia artificial como la automatización los dejen obsoletos
- Los servicios de asistencia pueden transformarse en “servicios de experiencia” si se adaptan
Tecnología de la información tradicional mesa de ayudaLas tecnologías, que a menudo son la columna vertebral del soporte técnico empresarial, enfrentan un cambio sísmico a medida que el panorama digital se vuelve cada vez más complejo y exigente, según afirma una nueva investigación.
Un informe de Nextthink basado en una encuesta realizada a 1.000 trabajadores de TI en todo el mundo reveló preocupaciones y entusiasmo crecientes sobre la evolución del modelo de mesa de servicio y el impacto de la inteligencia artificial (Amnistía Internacional) y automatización en la informática del usuario final (EUC).
La respuesta breve a esta encuesta es que los tradicionales centros de servicio de TI se “extinguirán” en unos pocos años. Casi cuatro quintas partes de los trabajadores de TI (79%) creen que las mesas de servicio tradicionales serán irreconocibles dentro de tres años, mientras que un poco menos (77%) espera que las nuevas tecnologías las hagan redundantes para 2027.
El declive de las oficinas de servicios tradicionales
A medida que las empresas se vuelven más dependientes de sistemas digitales complejos, la cantidad de incidentes y problemas técnicos ha aumentado, y los departamentos de TI sienten la presión de mantenerse al día con estas demandas.
La encuesta encontró que la gran mayoría (87%) de los trabajadores de TI cree que la respuesta a incidentes es económicamente insostenible sin capacidades proactivas significativas.
La evolución de las mesas de servicio se inclina cada vez más hacia soluciones de TI proactivas. Sin este cambio, el riesgo de que la IA y la automatización reemplacen los roles tradicionales en la gestión de servicios cobra gran importancia.
Casi todos los profesionales de TI (96%) enfatizan la necesidad de ser más proactivos a la hora de anticipar y resolver incidentes. Paralelamente, el 95% informó que sus departamentos están invirtiendo activamente en estrategias para volverse más proactivos, reconociendo que este cambio es vital para fortalecer las organizaciones. productividad.
Muchos profesionales de TI también anticipan un cambio hacia lo que llaman la “oficina de la experiencia”. La encuesta revela que el 92% de los encuestados cree que la mesa de servicio cambiará a este nuevo modelo, que se centra en mejorar la experiencia general de los empleados. El cambio hacia un modelo centrado en la experiencia requerirá mejorar las habilidades dentro de los departamentos de TI.
Los participantes también identificaron tres áreas principales de desarrollo: Comprender la experiencia de los empleados; Habilidades de IA generativa; Y la capacidad de impartir formación tecnológica. Estas competencias serán cada vez más importantes a medida que los profesionales de TI trabajen para alinear las soluciones tecnológicas con las necesidades y preferencias de los empleados.
Sin embargo, no todo es pesimismo, ya que el 96% de los profesionales de TI expresaron entusiasmo sobre el potencial de las tecnologías basadas en IA para mejorar la informática del usuario final, y también creen que hace de este campo una carrera profesional atractiva.
Sin embargo, las empresas se enfrentarán a dos problemas: la resistencia de los empleados y las barreras a la formación. El 76% de los encuestados cree que los empleados se resistirán a implementar sus propias soluciones de TI, el 75% espera que la capacitación inadecuada de los empleados sea una barrera importante y el 68% teme que estos cambios tecnológicos afecten sus perspectivas profesionales.
“El valor final de cualquier tecnología es qué tan bien permite a las personas hacer su trabajo y cómo afecta la productividad general de la empresa”, dijo Yassin Zayed, director de estrategia de Nextthink. “Actualmente, las empresas están gastando miles de millones en transformación digital, pero, en el mejor de los casos, están obteniendo resultados mixtos”.
“Ya sea que se trate de dispositivos de bajo rendimiento, proyectos de adopción fallidos o migraciones fallidas, la eficiencia empresarial se ve constantemente estancada por experiencias digitales deficientes. La TI será el nexo de todos los facilitadores de productividad en el futuro, y esta investigación muestra que los trabajadores de TI ya esperan con ansias. “La única pregunta es si los ejecutivos proporcionarán la inversión de recursos necesaria para apoyarlos en este viaje”, añadió Zayed.