La carrera para adoptar la IA en el servicio al cliente está en marcha: un estudio reciente encontró que el 56% de las empresas buscan utilizar la IA para mejorar y perfeccionar los procesos comerciales, y el 63% de las organizaciones minoristas ya están aprovechando la IA para el servicio al cliente. Está claro que hemos ido más allá de pensar en la inteligencia artificial como una herramienta de futuro en el mundo del consumo. Sin embargo, muchas empresas descubren que la simple implementación de la IA no proporciona el retorno que esperaban inicialmente.
Esto presenta una tendencia preocupante: una desconexión entre las enormes inversiones en IA y los retornos tangibles, con el 40% de las empresas asignando presupuestos a la IA sin un plan estratégico, lo que limita sus capacidades y eficacia. Muchas empresas ven la IA como una herramienta productividad Mejorado y centrado principalmente en la automatización de tareas y la capacidad de respuesta. Grandioso para gestión del tiempoPero esta estrategia ignora un aspecto crucial: la capacidad de la IA para amplificar las capacidades humanas directas, como la detección y el análisis de emociones, y el empleo de un seguimiento integral de estas interacciones.
Tradicionalmente, medir el sentimiento del cliente ha sido subjetivo y se basa en la interpretación de datos limitados de los clientes. Ahora, la IA ofrece una visión integral del sentimiento en todos los puntos de contacto con el cliente. Imagine poder analizar cada mensaje de correo electrónico cargado de señales, Medios de comunicación social La interacción entre usuarios, publicaciones y chats no se trata solo de palabras clave, sino también de sentimientos, intenciones y frustraciones que burbujean bajo la superficie. Esta capacidad de observar es el valioso poder de la detección de emociones a través de la inteligencia artificial, y es un punto de inflexión para todos. Experiencia del cliente (CX).
Director de marketing de SupportLogic.
De rezagado a pionero: la inteligencia artificial en la atención al cliente
El servicio de atención al cliente tradicionalmente ha luchado por satisfacer las necesidades de los clientes. Estoy seguro de que muchos de nosotros hemos experimentado la molestia de pedirle repetidamente a un sistema telefónico un “representante”, con la esperanza de conectarnos con una persona real. Luego, después de la frustración, las empresas normalmente tenían que recurrir a encuestas de satisfacción reactivas a posteriori que dejaban un cliente insatisfecho. Este enfoque es especialmente perjudicial en los modelos de software basados en suscripción, donde los retrasos pueden provocar pérdidas de negocio. Al remodelar sus estrategias, los centros de soporte están descubriendo cómo la IA puede transformar la atención al cliente en una estrategia proactiva para el éxito. Al analizar las interacciones con los clientes, la IA puede predecir los problemas antes de que surjan, lo que le da tiempo al ingeniero de soporte para intervenir y evitar una escalada antes de que ocurra.
No se trata de restar importancia a los enormes beneficios que la IA aporta a la automatización. Los asistentes virtuales a través de inteligencia artificial pueden manejar tareas rutinarias, permitiendo a los expertos humanos manejar problemas complejos. Del mismo modo, el enrutamiento de casos mediante IA agiliza el proceso al conectar a los clientes con el agente más calificado, lo que genera resoluciones más rápidas y clientes más felices. Este enfoque proactivo en todos los casos de uso es esencial para escalar las empresas basadas en suscripciones, ayudándolas a lidiar con problemas complejos mientras mantiene a los usuarios interesados y los ingresos fluyen.
La IA ayuda a gestionar casos complejos proporcionando a los gerentes orientación en tiempo real y sugerencias de respuestas personalizadas, incluso en situaciones difíciles. Además, los modelos impulsados por IA pueden cerrar las brechas de comunicación a través de la traducción de idiomas y combinar opciones de autoservicio con soporte asistido por agentes para una experiencia de cliente omnicanal. Esto ahorra tiempo a los agentes al automatizar tareas mundanas como la entrada de datos, lo que les permite centrar su tiempo en las interacciones y la resolución de problemas.
La trampa de la implementación de la inteligencia artificial: más allá de la automatización
Centrarse únicamente en la automatización puede ser una trampa para las empresas, atrayéndolas a centrarse en tareas como… Chatbots de inteligencia artificial Creo que el verdadero potencial de la inteligencia artificial reside en su capacidad de observar. En lugar de simplemente realizar tareas predefinidas, la IA tiene que profundizar en los datos, revelando tendencias y patrones dentro de las interacciones con los clientes que de otro modo podrían permanecer ocultos.
Una de las principales fortalezas de la IA es su capacidad para recopilar información de muchos puntos de contacto. Además de analizar los tickets de soporte abiertos, la IA puede examinar casos pasados, conversaciones con agentes y revisiones, proporcionando una descripción general completa de los recorridos individuales de los clientes y la experiencia general del cliente. Al incorporar datos de varios canales, las empresas pueden obtener una comprensión precisa del comportamiento y las preferencias de los clientes y tomar decisiones impactantes basadas en esta información.
Desde las palabras de moda hasta el resultado final
Si bien la IA está revolucionando el panorama de la experiencia del cliente, el toque humano sigue siendo insustituible. Imagine la IA como un poderoso asistente que proporciona a los agentes información del cliente en tiempo real, prioriza problemas complejos, sugiere los siguientes pasos y automatiza las tareas rutinarias. Esto libera a los agentes humanos para que se concentren en lo que mejor saben hacer: construir relaciones sólidas, abordar problemas complejos y garantizar un futuro eficiente y empático de la experiencia del cliente.
Aquí hay más formas en que el análisis de sentimientos de IA se traduce en beneficios mensurables:
Resolver problemas proactivamenteLa inteligencia artificial puede predecir los deseos y expectativas de los clientes mediante el seguimiento de patrones en el análisis de sentimientos. Por ejemplo, imagine identificar un aumento en la frustración del cliente debido a una nueva característica del producto antes de que se convierta en una pesadilla de relaciones públicas. La IA resalta de manera proactiva las emociones negativas, lo que permite a las empresas abordar los problemas de manera rápida y eficiente, resolverlos de manera proactiva y fomentar la buena voluntad.
Servicio personalLa personalización proporciona beneficios tangibles a las empresas: puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50 %, aumentar los ingresos en un 15 % y mejorar el retorno de la inversión en marketing entre un 10 % y un 30 %. Los métodos personalizados también han dado resultados superiores para los clientes. A través del análisis de sentimientos, un cliente que expresa frustración en las redes sociales puede ser reconocido por una respuesta personalizada y empática de un agente humano. Esto le muestra al cliente que usted se preocupa por él y promueve su lealtad.
Atención al cliente prioritariaLa IA puede ayudar a priorizar los tickets de atención al cliente al identificar los puntos débiles comunes. Este método agrega problemas comunes que enfrentan los clientes, mostrando el producto y la ingeniería donde sus soluciones pueden ser más impactantes. Los clientes frustrados con problemas complejos reciben la atención que merecen, lo que reduce los tiempos de resolución y aumenta la satisfacción.
Información sobre el desarrollo de productosEl análisis de sentimientos puede revelar gemas ocultas: características que les encantan a los clientes y áreas de mejora. Estos datos ayudan a tomar mejores decisiones para el desarrollo de productos, oportunidades de expansión y venta cruzada, y momentos que pueden aprovecharse para brindar testimonios.
En pocas palabras: la experiencia del cliente medible se beneficia de la detección de emociones por IA
La detección de emociones mediante IA ofrece beneficios significativos y mensurables en términos de experiencia del cliente. Al incorporar la detección de emociones con IA, las empresas pueden cerrar la brecha entre la inversión y el retorno de la inversión, creando una situación beneficiosa para todos, ya que las empresas y los clientes se benefician de un enfoque de la experiencia del cliente más centrado en el ser humano.
Si bien la automatización de la IA es indudablemente valiosa, su verdadero poder reside en su papel como facilitadora de la visión y la previsión. Al aprovechar las capacidades de IA para recopilar datos completos y específicos, identificar oportunidades de mejora y predecir de manera proactiva las necesidades de los clientes, las empresas pueden ir más allá de la automatización y realmente elevar la experiencia del cliente a nuevas alturas.
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