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Monitorear los tiempos de las llamadas, optimizar los horarios de los agentes y los análisis justo a tiempo, sin mencionar la capacidad de ver todo el recorrido del cliente en tiempo real y en tiempo histórico, garantiza que los agentes tengan recursos y datos bajo demanda para manejar operaciones complejas. cliente Aplicaciones – beneficios inteligencia artificial (Inteligencia Artificial) en el servicio al cliente es enorme y sólo se ha logrado parcialmente.
valor Amnistía Internacional No solo reemplazar puestos de trabajo, sino realizar trabajos que mejoren los oídos, los ojos y la “voz” del call center, sus agentes, para que ambos puedan, en pocas palabras, hacer mucho mejor su trabajo de atender al cliente. Explica cómo encontrar el camino a través del ruido de la IA hacia las cuatro áreas donde la IA aportará el mayor valor a los centros de contacto y a los empleados.
Un estudio reciente de Deloitte, “2024 Global Contact Center Survey”, encontró que los innovadores de servicios están superando y estableciendo un nuevo estándar de oro: 1,6 veces en el logro de objetivos estratégicos, 4,6 veces en la mejora de la satisfacción del cliente y 2,5 veces en la satisfacción de los empleados. El informe define a los innovadores de servicios como aquellos que invierten en el uso de inteligencia artificial y análisis como impulsores clave.
El uso de la inteligencia artificial en centro de llamadas Puede contribuir significativamente a la gestión de la calidad y eliminar actividades tediosas asociadas con la gestión de la calidad cuando la revisa un ser humano. Por ejemplo, la IA puede rastrear si una llamada se realizó de acuerdo con todas las reglas, regulaciones y políticas de la empresa, y puede monitorear si el tono de voz fue correcto. Son correctos y pueden determinar si los datos de un cliente, ya sean financieros o no, se han almacenado de forma correcta y segura. Por supuesto, puede hacer todo esto a un ritmo mucho más rápido que los humanos y ayuda a gestionar mejor las operaciones diarias.
Pero existe un potencial aún mayor para aprovechar la IA (recopilar y analizar puntos de datos clave del centro de contacto) y luego integrar esos conocimientos en un panel en tiempo real para alertar automáticamente a los supervisores del centro de llamadas sobre cualquier actividad excepcional. El potencial continúa.
CTO en ContactCenter4ALL.
Entonces, debes subirte al autobús de la IA, pero ¿cómo encontrar el camino a través del ruido de la IA?
Hay cuatro áreas clave en las que la IA está mejorando seriamente la habilitación del contacto con el cliente en los centros de contacto:
1. Los canales de texto impulsados por IA mantienen la flexibilidad como elemento central
Independientemente de la cantidad de agentes que trabajen en un centro de contacto, la IA puede ser una herramienta útil para condensar y analizar grandes cantidades de datos. Si cree que la IA se utilizará para reemplazar a los humanos, siga leyendo. Una nueva investigación sugiere que el 70% de los gerentes de centros de contacto creen que la IA significará que habrá más agentes en los próximos 10 años, no menos, y es probable que sus roles evolucionen. Así es como.
El uso y la necesidad de la IA pueden variar de un trabajo Por lo tanto, para las empresas es importante que una solución integral de centro de contacto mantenga la flexibilidad en el centro de las operaciones. La integración de la IA en canales de texto, como correos electrónicos, SMS, chat web y otros canales sociales, requiere diferentes niveles de flexibilidad. Por ejemplo, ¿querría el cliente utilizar la asistencia de IA para consultas por correo electrónico? ¿O simplemente prefieren la automatización? Correo electrónico ¿práctico?
La inteligencia artificial es capaz de responder preguntas sencillas. Que un cliente pregunte sobre el horario de atención de una empresa no garantiza la respuesta de un agente humano y, de hecho, sería simplemente una pérdida de tiempo y recursos del agente. En cambio, la IA puede responder a esta pregunta de forma rápida y eficiente, dejando que los humanos manejen consultas más complejas.
Pero el elemento humano permanece. La era de la personalización no ha muerto y, con estas consultas más complejas, la interacción humana todavía tiene un fuerte impacto en el recorrido del cliente. Aquí, la IA utiliza los datos del cliente para guiar las siguientes acciones en función de cada cliente individual. Puede dirigir las consultas de los clientes a la persona adecuada y brindar asistencia para estas solicitudes: piense en respuestas sugeridas, datos resumidos e historial de llamadas anteriores.
Todo contribuye a lo mejor. Experiencia del cliente Y experiencia de los empleados. Cuando los agentes están mejor equipados para manejar estas consultas, se sienten empoderados y su eficiencia aumenta, lo que infunde confianza y genera confianza tanto para los clientes como para los empleados.
…¡Y habla cualquier idioma!
Los servicios de transcripción y traducción dentro de la IA facilitan la comunicación global. Incluso si el agente y el cliente hablan idiomas diferentes, la IA integrada en estos canales de texto puede ayudarlos a comunicarse en el idioma preferido. Los beneficios son claros de ver, especialmente para los países que tienen varios idiomas: ¡Bélgica, por ejemplo, tiene cuatro!
Dirigir la consulta de un cliente al lugar y a la persona adecuados puede parecer una práctica estándar, pero es un componente fundamental del excelente recorrido del cliente. Los clientes siempre piden una solución rápida y sencilla. Aquí es donde ayuda el registro completo. Grabación de llamadas No es nuevo, pero el proceso se puede mejorar utilizando IA. La IA escuchará la llamada en curso y proporcionará al agente resúmenes y respuestas sugeridas. Está ahí para ayudar a los empleados y garantizar que tengan las herramientas, las respuestas y los datos adecuados para lograr la eficiencia.
Utilizando IA, el propósito de la llamada se puede analizar rápidamente. Ya sea para garantizar que se tenga en cuenta la correspondencia anterior (quizás un cliente envió un correo electrónico hace un tiempo, esto se agregará a su registro) o que el motivo del contacto se remita al departamento correspondiente del centro de contacto. Es importante que el agente adecuado tenga los medios para manejar la consulta al final de la llamada.
No es lo que dices, sino cómo lo dices.
Además, la IA también proporciona reconocimiento semántico para monitorear el tono de la llamada: escanea la conversación en busca de palabras específicas, emociones generales o el estado de ánimo del cliente, como si está un poco enojado, muy frustrado o incluso riendo. Por ejemplo. El sistema utiliza análisis de sentimientos para analizar casos de manera proactiva y brindar a los agentes sugerencias sobre cómo resolver problemas de manera rápida y efectiva, garantizando que el recorrido del cliente sea agradable en todo momento. Todo ello ayuda a entrenar mejor y más eficazmente.
No solo eso, el análisis de sentimientos también puede enviar alertas directamente al supervisor para darle la oportunidad de intervenir o utilizarlo en capacitaciones futuras para mejorar el flujo de trabajo de los empleados. Puede funcionar en varias pantallas, redes socialesDe hecho, el chat web funcionará en cualquier canal que utilicen los agentes y los clientes, para respaldar la capacitación adicional y la capacidad del agente para resolver el problema.
3. Informes históricos y en tiempo real: conocer el pasado le permite afrontar el futuro
Los informes brindan visibilidad de los procesos y eventos que pueden no ser visibles en una inspección rápida, algo especialmente importante en un centro de contacto virtual donde el servicio y los procesos se distribuyen en ubicaciones remotas.
Cuando se trata de operaciones diarias, la generación de informes dentro de un centro de contacto puede ser extremadamente beneficiosa cuando se combina con el uso de IA en tres áreas específicas: Se reduce el tiempo perdido al garantizar que los agentes humanos se concentren en los trabajos más importantes, los humanos. Los factores y las distracciones se monitorean y evalúan para reducir la duración de las llamadas y las horas pico. Los centros de llamadas pueden garantizar que haya suficiente personal durante los períodos de mayor actividad, enfocándose en cómo hacer que las llamadas sean más eficientes.
Para maximizar el valor de sus datos, los centros de contacto necesitan dos tipos de informes: informes históricos e información en tiempo real. Ambos son esenciales para resaltar y abordar con precisión los puntos débiles clave en el recorrido del cliente.
4. Un lugar seguro: mantenga los datos seguros con Microsoft Azure AI
Después de todo esto viene la importancia. protección No puede pasar desapercibido. Gen-AI requiere acceso a una amplia gama de datos y, en un centro de contacto, estos pueden ser datos personales de los clientes que deben mantenerse seguros. Si almacena datos de clientes, definitivamente necesita una pila de tecnología segura que mantenga esta información privada.
Por ejemplo, una solución integrada de forma nativa con microsoft Teams significa que toda la pila tecnológica, incluidos los modelos de IA, se basa en Microsoft. Por lo tanto, todos los datos se almacenan en Azure. Desbloquear la Inteligencia ArtificialPor lo tanto, todos los datos se conservan siempre en poder del cliente que alquila. El monitoreo de riesgos y seguridad, las evaluaciones de seguridad, los escudos en tiempo real y los mensajes del sistema de seguridad son solo algunas de las nuevas características que llegan a Microsoft Azure AI para ayudar a mantener seguras a las empresas. Tomemos como ejemplo un ciberataque. Si un ciberataque cumple ciertos criterios establecidos por el equipo de seguridad, la IA puede automatizar la respuesta y aislar los activos afectados. La IA generativa va un paso más allá al producir texto, imágenes y otros contenidos en el lenguaje natural original basándose en patrones en los datos existentes.
Mantener a los clientes seguros es una de las principales prioridades de Microsoft, razón por la cual la empresa invierte mil millones de dólares al año en seguridad, lo que incluye proteger su infraestructura Azure. También emplea a 3.500 expertos en ciberseguridad, incluidos 200 que buscan constantemente vulnerabilidades. En lo que respecta a cómo funciona la tecnología, la IA cifra automáticamente los datos enviados dentro del entorno de Azure. Luego, el monitoreo y la elaboración de perfiles de tráfico automatizados e inteligentes hacen que sea más fácil detectar y desviar amenazas, ya que el sistema sabe cuando algo parece fuera de lo común.
El poder de la IA, cuando se utiliza correctamente en el centro de contacto, se puede sentir en todo el espectro del centro de contacto. Comienza con empleados bien capacitados y capacitados, equipados con las herramientas y los datos necesarios para desempeñarse a un nivel muy alto. ¡Pueden responder las consultas de los clientes de forma rápida y correcta en cualquier idioma que hable el cliente!
Las operaciones de los centros de llamadas están optimizadas, ya sea para la duración de las llamadas y el monitoreo en las horas pico, y los centros de llamadas pueden usar IA para reducir los tiempos de espera y garantizar que haya más empleados trabajando durante los períodos pico. Un software de generación de informes eficaz brinda a los empleados acceso a información histórica y conocimientos en tiempo real para evaluar la gravedad de las consultas. ¡Sin mencionar que todos sus datos e información personal permanecen seguros!
Finalmente, todo contribuye a mejorar la experiencia del cliente, ya sea una resolución rápida, soluciones a la primera, tiempos de espera cortos o una llamada dirigida al departamento correcto, todo cae bajo el paraguas de la experiencia del cliente.
Y recuerde, la IA realiza mejor las tareas que consumen mucho tiempo para los humanos, dejando que los humanos hagan el trabajo que mejor saben hacer: el servicio al cliente.
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Este artículo se produjo como parte del canal Expert Insights de TechRadarPro, donde mostramos las mejores y más brillantes mentes de la industria tecnológica actual. Las opiniones expresadas aquí son las del autor y no necesariamente las de TechRadarPro o Future plc. Si está interesado en contribuir, obtenga más información aquí: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
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